A arte de Atender bem!
Por Marcia Garcia*
Todos querem ser bem atendidos. O que esquecemos muitas vezes é que devemos atender bem.
Para toda empresa é importante uma equipe de atendimento. Muito mais que uma estrutura de Call Center ou um atendimento pelo 0800, é necessário contar com profissionais preparados para atender pessoas, com a consciência do que a empresa faz, conhecendo seu produtos/serviços e o que realmente importa a seus clientes.
A empresa não deve investir apenas em tecnologia, é necessário investir em pessoas, por meio de treinamentos, reciclagens e reconhecimento do profissional.
Para dar um bom atendimento é necessário ter responsabilidade, comprometimento, conhecimento e entender que essa preocupação não deve ser exclusiva de uma área e sim de toda a empresa.
Muitas vezes, devemos pensar além do cotidiano. Colocar-se no lugar do cliente é primordial, sendo cada caso tratado do começo até a resolução, de maneira individualizada. Não podemos tratar todos iguais, somos diferentes e este feeling é importante. Um bom atendimento é primordial para se criar uma conexão emocional entre a empresa e seus clientes e o principal elo dessa ligação são os colaboradores, responsáveis por estabelecer, estreitar e perpetuar a relação.
Temos que realmente conhecer nosso cliente, saber por que necessita de nossos serviços, qual seu público, qual a melhor ação. Identificando seu DNA a fundo conseguimos saber melhor sobre nosso papel para que o desempenho alcance o sucesso esperado.
Lembro de um caso em que um cliente tinha urgência em uma entrega de um processo novo, um volume grande, só que quanto mais conversávamos, mais complexo ficava e, consequentemente, o prazo era estendido. A solução encontrada foi fazer o básico em um primeiro momento para atender o prazo e depois com calma, evitando erros, incorporamos um novo processo com todo seu detalhamento e o mesmo é utilizado até hoje.
Atender com cordialidade e inteligência fideliza e satisfaz o cliente, pois ele entende que estamos realmente envolvidos e comprometidos no processo. Isso gera confiança.
Pensando nisso, preparei algumas dicas para uma comunicação de qualidade:
- Não ignore o cliente, esclareça as suas dúvidas sobre produtos, serviços e horários de funcionamento. Tenha paciência em ouvi-lo;
- Fale objetivamente, sem ser prolixo, seja assertivo;
- Não use termos técnicos internos, o cliente não tem obrigação de conhecê-los;
- Seja simpático. Mantenha um tom cordial na voz, esqueça suas preocupações e foque no seu objetivo, que é atender;
- Mantenha o tom de voz equilibrado, sem gritos ou sussurros;
- Termos proibidos: gírias, vícios de linguagem, redundância. Falar corretamente é imprescindível;
- Trate seu cliente pelo nome sempre com muita educação, não seja distante ou invasivo. Deixe-o à vontade;
- Apelidos? Nunca;
- Seja profissional;
- Mantenha a boa aparência, higiene pessoal e bom senso para roupa também é importante;
- Respeite as regras da empresa;
- Faça cursos. Estudar e trocar experiências ajuda em nosso desempenho.
Seguindo estas regrinhas básicas, o atendimento, com certeza, será feito de forma harmoniosa, mesmo quando o cliente está insatisfeito com o seu desempenho.
Utilize recursos para avaliar e amadurecer o atendimento. Semanalmente realizo uma reunião de alinhamento com a minha equipe de suporte comercial, onde verificamos os acertos, os erros e as correções, visando obter um aprendizado e evoluir. Procuro também conscientizá-la da importância de compartilhar estas boas práticas com os demais colegas da organização. Assim, temos a certeza de que somente um trabalho em equipe produz os resultados almejados e com a qualidade esperada.
Somos humanos e podemos usar de nossa personalidade para mesclar tudo isso e prestar um atendimento humanizado, excelente, personalizado e que atenda a expectativa do cliente.
*Marcia Garcia é Gerente de Suporte Comercial da ZipCode
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