Atendimento, a vital importância na hora de fidelizar
Acompanhe a entrevista exclusiva com Marcia Garcia, Gerente de Suporte Comercial da ZipCode, sobre a importância do atendimento entre empresas e clientes. No texto, a especialista discorre pontos fundamentais como a relevância do retorno, mesmo quando negativo, entre outros temas que valem a pena conferir.
1. Atuando diretamente no relacionamento e atendimento a clientes, qual sua visão sobre os pontos cruciais do atendimento? Discorra sobre esses pontos.
- Conhecer sua empresa e seus produtos – para isso é necessário treinamento constante.
- Entender a necessidade do cliente – conhecendo o que sua empresa faz é fácil ajudar o cliente a atingir seus objetivos, pois sabemos ate onde podemos chegar.
- Conhecer o mercado e seus concorrentes – não basta ser treinando e conhecer o cliente, é necessário ter atenção em relação ao mercado que se atua.
- Gostar do que se faz - assim nenhum problema é impossível de ser resolvido.
2. Em sua opinião, como o mercado vem aplicando o Atendimento em relação aos seus clientes, de maneira geral?
Como o atendimento hoje é segmentado, temos call centers de vendas (produto ou serviços), pós venda, relacionamento e SAC, cada um com foco em apenas uma área do atendimento. Isso facilita o treinamento específico e, de uma maneira geral atende as necessidades básicas, mas muito ainda pode ser feito para melhorar.
3. Estamos na era das redes sociais, que possibilitam expor, de forma pública a opinião dos internautas em relação a suas percepções das marcas que consomem e, muitas vezes, que deixam de consumir. Nessa era da web 2.0, como as empresas podem preservar sua marca em prol de opiniões positivas?
Uma empresa comprometida não se assusta com a nova era, pelo contrário, ela usufrui das facilidades. Produtos de qualidade e excelência no atendimento só aprimoram boa comunicação.
4. Como fazer para contornar as impressões negativas causadas ao cliente?
Deixar claro ao cliente o que houve é primordial e se mostrar disposto a resolver o problema é um ponto crucial.
5. Nesse ponto, quais os fatores mais importantes que devem ser aplicados durante o atendimento para reverter determinada situação de negativismo junto ao cliente?
- Escute as impressões do cliente sem interrompê-lo
- Caso não saiba do que se trata ou precise de tempo diga ao cliente de forma clara que vai assumir o caso e faça realmente tudo para ajudar e resolver.
- Retorne o mais breve possível mesmo que ainda não tenha retorno positivo.
- Nunca deixe o cliente sem resposta, mesmo que negativa.
6. No caminho da reconquista, o que considera vital para fidelizar o cliente após a entrega mal resolvida de um produto ou serviço?
Honestidade sempre, quando descoberto o que causou o erro, o mesmo deve ser corrigido e o transtorno minimizado. O cliente tem que acompanhar este processo, devemos mostrar que realmente nos preocupamos e queremos que seu transtorno seja o menor possível.
7. O mercado brasileiro, apesar de avançado no que diz respeito às ações de marketing, ainda precisa entender mais sobre um bom planejamento para um excelente atendimento ao cliente? Quais os recursos necessários para que isso aconteça?
Sempre, não se deve pensar só na campanha, mas também no resultado que vira. Ação positiva gera retorno, neste caso deve se pensar nos recursos: Número de pessoal suficiente, bem treinado, quantidade de produto disponível e cumprimento de prazos.
8. Além de um bom planejamento, hoje nosso mercado dispõe de tecnologias que permitem atendimento personalizado por meio de ferramentas de automatização de processos. Como fazer para se aproveitar de recursos como esse?
Tendo consciência do tipo de atendimento que queremos fornecer, a escolha da ferramenta deve ter base em algo que atenda as exigências do nosso mercado e clientes.
9. Em sua avaliação, as companhias estão investindo mais em recursos tecnológicos para melhor atender ao cliente ou isso ainda precisa ser revisto?
Hoje as empresas estão dando mais valor ao atendimento e investem em equipamentos e ferramentas que ajudam a aperfeiçoar o atendimento.
10. Dê dicas para que as organizações possam aplicar boas estratégias de marketing alinhadas ao atendimento e, principalmente, que impactem no resultado direto do volume de vendas.
Uma ótima dica é a instalação de números genéricos com 0800 ou 4004 para que todos os lugares possam se comunicar com sua empresa sem a necessidade de "pagar a mais por isso". Abrindo o leque de opções por região, as possibilidades de aumentar as vendas da empresa aumentam consideravelmente também.
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