Redes sociais: a interação real entre marca e público, ainda que virtual
A ascensão da classe C fez com que os consumidores prezassem por um atendimento mais personalizado. Além disso, cada vez mais os brasileiros estão presentes dentro das redes sociais. Observando toda essa movimentação, as empresas começaram a enxergar a importância de fazer-se realmente e obrigatoriamente presentes nesses canais. Aproveitando esse momento, a newsletter da ZipCode traz uma entrevista exclusiva com Ricardo Giassetti, diretor geral da Oople-Mojo, abordando a importância que as companhias devem dar às redes sociais, entendendo que o caminho nesse universo não tem volta e o quanto antes estiverem, mais rápida a adaptação às novas. O executivo ainda aponta a relação da web 2.0 com o marketing direto. Acompanhe!
1) Somente nesse ano, 2011, com a ascensão do Facebook é que as empresas passaram a estar mais presentes nas redes sociais. Qual a importância para uma empresa manter um canal dentro das redes sociais?
As redes sociais permitem um contato direto com os usuários. Em média, os usuários gastam 4,6 horas/semana em ambientes sociais digitais, mais do que a média lendo e respondendo e-mails. E, a mensagem deve estar onde está o consumidor, portanto, marcas que ativam suas redes criam um relacionamento mais próximo e constante com seus consumidores.
2) Hoje temos diversas redes sociais, como Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, entre outras, cada qual com uma finalidade definida. Como uma empresa pode identificar a necessidade de atuar dentro de cada uma delas? E, qual a melhor forma de atuar dentro de cada uma delas?
O melhor é contratar uma agência para entender as necessidades e oportunidades de cada marca em relação às diferentes redes. Com ferramentas de listening e mapeamento é possível entender de forma apurada o comportamento e as necessidades dos consumidores.
3) O que uma empresa precisa planejar antes de entrar em uma rede social? Existe um projeto ideal para entrar nesse universo?
Entender quais os objetivos é essencial. Relacionamento, conversão em vendas e outras ações requerem formas diferenciadas de planejamento digital. Não basta apenas criar a presença nesses canais, de maneira aleatória.
4) Qual a importância das redes sociais no processo de criação de uma marca?
Atualmente, a presença digital faz parte da estratégia de uma marca. Desde a visão e missão de cada empresa é importante encontrar as oportunidades para cada atuação. Uma tendência que estamos trabalhando muito na Oople-MOJO é ‘brand entrepreneurship’, uma nova modalidade de investimento de verba de mídia e marketing.
Em 2011 criamos o programa Empreendedores Criativos com patrocínio do Santander e apoio da SP Turis e da TAM Viagens, pelo valor aproximado de um anúncio de página dupla de uma revista de grande circulação. O programa foi planejado para depender apenas das redes sociais, tem uma perenidade de 6 meses e gera retorno para as marcas apoiadoras de várias maneiras. Um exemplo estrangeiro de sucesso é o Twelp, criado para a cadeia de Lojas Best Buy pela CP+B.
5) Qual a importância das redes sociais no processo de fidelização dos clientes?
Ao adentrar nas redes sociais, a marca passa a ser um perfil ativo. Uma estratégia de comunicação detalhada e um posicionamento sólido podem trazer resultados de investimento maiores do que as mídias convencionais. Criatividade e atenção aos usuários que se relacionam com sua marca ou produto fazem a diferença.
6) Quais os principais cuidados que uma empresa deve ter ao atuar dentro das redes sociais?
O primeiro cuidado é saber como se comportar e se integrar ao ambiente. Poucas marcas são realmente procuradas pelos usuários. Interagir de forma proativa e atenciosa, criando conteúdos e ações relevantes são atitudes que fazem a diferença.
7) O último estudo Marketing Visão 360º apontou que 67% das empresas investiram em ações nas redes sociais durante 2010, ficando atrás apenas de e-mail marketing com 80%. A quais fatores você atribui esse número?
Nas redes, os usuários apresentam muitos detalhes que podem ser trabalhados em um planejamento estratégico e de comunicação. Trabalhos de clustering, por exemplo, ajudam a mapear consumidores e consumidores potenciais. Os ‘random acts of kindness’ (atos de bondade), outro exemplo, permitem criar experiências marcantes aos usuários: monitorar pessoas e palavras específicas e surpreender um usuário com uma experiência que será registrada e divulgada.
Um bom exemplo é o caso do Wheat Thins: http://www.youtube.com/watch?v=okk04JqRRn8. Danilo Corci, sócio da Oople-MOJO, criou uma ação similar para Unilever-Seda, monitorando adolescentes que começavam a se preocupar com seus cabelos.
8) Qual a importância da qualidade de informações a serem trabalhadas pela empresa dentro das redes sociais?
Um trabalho importante que vem sendo feito na filtragem de conteúdo está sendo rotulado de ‘brand curatorship’ (curadoria de marca). Um profissional, agência ou produtora de conteúdo é chamado para criar o universo da marca e implementá-lo nas redes por meio de conteúdos. Outra vertente que vem se desenvolvendo é o ‘storytelling’, quando as marcas criam narrativas para sedimentar o imaginário. Com uma curadoria e noções de narrativa e roteiro também é possível popular a internet com informações do passado da empresa, do produto e melhorar a visibilidade nos mecanismos de busca, por exemplo.
9) Deixe uma dica para as empresas que pretendem iniciar ações dentro das redes sociais.
O consumidor e o mercado mudaram depois da chegada dos meios digitais. A via agora é de mão dupla. É importante ouvir seu consumidor, saber o que ele quer. Como disse Jeff Bezos, fundador da Amazon.com, “antigamente, um consumidor insatisfeito contava o caso a seis amigos. Hoje, ele conta para seis mil amigos”. Atualmente, o Twitter já tem um grau de eficácia de aproximadamente 4.000% maior do que o Procon.
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