ZipCode investe em suporte comercial em prol de seus clientes
Empresa mantém equipe em área dedicada para atendimento direto ao cliente, coordenada por uma gerência e profissional focado na qualidade dos processos. Solicitações têm percentual de resolução de 100%.
Manter a satisfação permanente de sua base de clientes, priorizando o atendimento em prol da fidelização e satisfação das empresas que fazem parte de sua carteira. Esse é o objetivo principal da ZipCode, empresa provedora de informações para marketing, crédito, cobrança e anti-fraude, ao manter e ampliar continuamente seu departamento de suporte comercial.
A área atende a dois públicos, sendo os clientes internos – gerentes de conta – e clientes externos. O setor foi implementado pela importância dada ao atendimento pela companhia, que mantém a equipe para ouvir as informações dos clientes, alinhar as expectativas quanto ao prazo e aos detalhes da entrega do serviço, trabalhos pontuais e recorrentes, acompanhamento interno do serviço e feedback constante ao cliente sobre o status de seu projeto com a ZipCode.
Com alguns clientes, o contato é diário para estabelecer relacionamento próximo, de acordo com o tipo de projeto contratado. Os profissionais da área também trabalham no operacional, cadastrando e atualizando clientes e Jobs, preenchem formulários em consonância com o serviço em questão como: enriquecimento de dados, tratamento, emails marketing e ferramentas online.
Para Márcia Garcia, Gerente de Suporte Comercial da ZipCode, a área tem se mostrado cada vez mais fundamental para o crescimento da empresa. "Evidenciamos essa preocupação não apenas em atender, mas atender bem e isso contribui de forma significativa para a fidelização do cliente. O objetivo está em passar transparência e comprometimento. As empresas têm uma expectativa e buscamos, a todo instante, atendê-la. Iniciativas como essas trazem confiança ao cliente, uma vez que adequamos a entrega a cada necessidade", explica.
A ZipCode recebe entre 700 e 750 solicitações/mês em um universo de 150 clientes atendidos. As dúvidas mais frequentes são relacionadas a layout, prazos e sobre como acessar os sistemas e funcionalidades da ferramenta online de consulta a dados cadastrais. Atualmente, 100% das solicitações são resolvidas.
Para aprimorar e atender com agilidade ao volume de ligações no setor, a ZipCode já conta com um sistema desenvolvido internamente pela equipe de TI, e investiu recentemente em uma solução de CRM da Sales Force para as áreas de vendas, suporte comercial e marketing. O objetivo é aprimorar ainda mais o desempenho.
"Caso haja alguma insatisfação, por exemplo, conseguimos enxergar tudo nos relatórios emitidos pelo sistema, o facilita nosso processo de reverter a situação e fazer com que o cliente se sinta reconhecido", explica Márcia.
Para manter a qualidade no atendimento, a empresa investe em treinamentos contínuos com a equipe do setor de suporte comercial. Os treinamentos têm foco nos sistemas e produtos da empresa.
Entre os diferenciais da área na ZipCode, estão o atendimento personalizado com suporte fixo para acompanhamento de todos os processos, preparação de equipe para atender ao cliente de maneira alinhada, agilidade no tempo de resposta e auxílio ao cliente para que entenda cada necessidade, evitando possíveis insatisfações.
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